Palvelua teatterikävijän parhaaksi

  • Tampereen teatterin Helena Reilin ja Heikki Ihanamäki olivat tyytyväisiä, että TAKKin Rosa Hyvönen ja Tea Nikkilä suunnittelivat asiakaspalveluvalmennuksen sisällöt työnantajan toiveita kuunnellen.
  • Valmennuksen kehittämistehtävät esiteltiin päätösseminaarissa koko ryhmälle ja esimiehille.
  • POP-valmennuksen kehittämistehtävillä päästään kehittämään toimintaa monesta eri näkökulmasta. Se näkyy arjen työn sujuvuutena.

Tampereen teatteri valitsi TAKKin asiakaspalvelukoulutuksen, palveluosaajapassin, henkilöstön palveluosaamisen kehittämiseen. Valmennuksessa olivat kerralla mukana kaikki asiakasrajapinnassa työskentelevät: Kulttuurimyymälä Aplodin työntekijät, aulapalvelutyöntekijät ja ravintolapalveluiden työntekijät sekä markkinointi ja myynti.

- Toiminnan laatu on keskeinen osa teatterin strategiaa ja asiakaspalvelun laatu on siinä tärkeässä roolissa, toteaa teatterin johtaja Reino Bragge.

- Haluamme tarjota teatteriasiakkaille yhtenäisen ja laadukkaan palveluprosessin alusta loppuun asti.

Saumatonta yhteistyötä

Tampereen teatterin toimintojen takana on kolme erillistä yritystä, mutta se ei Braggen mukaan saa näkyä asiakkaalle.

- Tavoitteemme on, että toimintojen erillisyydestä huolimatta asiakas saa kaiken saumattomasti yhdeltä luukulta.

Toiminnan laatua on teatterissa kehitetty jo useamman vuoden ajan, ja TAKKin kanssa toteutettava valmennus on osa tätä jatkumoa. Sen myötä on päästy kehittämään tiedossa olleita ongelmakohtia.

- Kuulin TAKKin Tampere-taloon toteuttamasta palveluosaajavalmennuksesta ja siitä saaduista hyvistä kokemuksista, muistelee yhteistyön käynnistämistä hallintojohtaja Helena Reilin.

- Asiakaspalvelukoulutuksia meillä on järjestetty aiemminkin, mutta tämä oli ensimmäinen, jossa lähdettiin yhdessä kehittämään toimintaa.

- Yhteistyössä TAKKin kanssa oli oleellista se, että valmennus on tehty meitä kuunnellen ja olemme saaneet vaikuttaa kaikkeen, kiittelee myynti- ja markkinointipäällikkö Heikki Ihanamäki.

Paras mahdollinen kokemus

 

Kouluttaja Tea Nikkilän mukaan palveluosaajavalmennus tarjoaa organisaatioille tilaisuuden yhteiseen kehittämiseen. Valmennuksen ytimessä on henkilöstö, joka kehittää omaa työtään ja samalla koko organisaatiota. Kehittämistehtävillä saadaan ratkottua isompia ja pienempiä arjen työn haasteita.

- Valmennuksen kehittämistehtävät päätösseminaarissa olivat vaikuttavaa kuunneltavaa, Reilin kiittelee.

Valmennuksen myötä teatterin toimintaa kehitettiin peräti kolmentoista kehittämistehtävän voimin: Kulttuurimyymälä Aplodin työntekijät kehittivät lisämyyntiä osaksi jokapäiväistä palvelua. Narikassa lähdettiin tarjoamaan ripustuslenkkien korjauspalvelua, joka helpottaa aulapalvelutyöntekijöiden työtä ja on iloinen yllätys asiakkaille. Markkinointi kehitti palveluviestejä sekä ulko-opasteita. Lisäksi saatiin mm. tukimateriaalia uusien työntekijöiden perehdytykseen, parannettiin sisäistä tiedonkulkua ja tehostettiin markkinointia sekä asiakaspalvelua eri näkökulmista.

- Jokainen sai itse valita kehittämistehtävänsä aiheen. Valmennuksessa oli mahdollista kehittää omaan työhön liittyvää asiaa tai valita laajemmin koko organisaation kehittämiseen liittyvä kohde, Ihanamäki kertoo.

Yhteistä kehittämistehtäville on se, että ne palvelevat yhteistä tavoitetta: asiakkaan illan onnistumista parhaalla mahdollisella tavalla. Tärkeä osa valmennusta oli myös yhteisöllinen näkökulma. Osastot työskentelevät eri vuoroissa, ja arjessa on hyvin vähän tilanteita, joissa voidaan olla koko porukalla yhdessä.

- Valmennuksen lähipäivissä ja kehittämistehtävien äärellä on opittu tuntemaan toisia. Se helpottaa yhteistyötä myös jatkossa, Ihanamäki muistuttaa.

- Paras palaute valmennuksesta on ollut se, että ”kerrankin meitä kuunnellaan ja pystytään itse vaikuttamaan asioihin”, Reilin summaa valmennuksen kokemukset.