Juvenes Print valitsi asiakaspalvelun kehittämiseen TAKKin asiakaspalvelukoulutuksen

Juvenes Printin toimitusjohtaja Timo Peltoniemi halusi koko yrityksen henkilöstön kerralla mukaan asiakaspalvelukoulutukseen;

Asiakaspalvelun laatu voi olla ratkaiseva kilpailutekijä, kun asiakas tekee hankintapäätöstä. Muun muassa tästä syystä painotalo Juvenes Print päätti kouluttaa koko henkilöstönsä TAKKin asiakaspalvelukoulutuksella: Palveluosaajapassi®-valmennuksella.

- Valmennus suunniteltiin yhteistyössä TAKKin kanssa, meidän tarpeeseemme, kertoo Juvenes Printin toimitusjohtaja Timo Peltoniemi.

Valmennuksen yhtenä tärkeänä tavoitteena on muistuttaa asiakaspalvelun merkityksestä osana kaikkien työntekijöiden työnkuvaa.

Prosessit hiotaan huippukuntoon

Asiakaspalveluvalmennukseen haluttiin kerralla mukaan koko Juvenes Printin henkilöstö Tampereelta, Helsingistä, Turusta, Oulusta ja Joensuusta. Tarkoituksena on tutustua toisten tekemiseen ja hioa yhteistyö sekä työprosessit huippukuntoon.

- Asiakaspalvelun kohderyhmäksi mielletään helposti pelkästään ulkoinen asiakas. Meille yhtä tärkeitä kohderyhmiä ovat sisäiset asiakkaat ja yhteistyöverkostot.

- Valmennus toimii hyvänä herätyksenä myös sisäisen yhteistyön kehittämiseen, Peltoniemi kertoo.

Painotalot eivät tänä päivänä myy pelkkää painotuotetta vaan erilaisten lisä- ja oheispalvelujen merkitys kasvaa koko ajan. Perinteinen painaminen on vähentynyt ja painosmäärät pienentyneet.

Juvenes Printillä oheispalveluvalikoimassa ovat mm. graafinen suunnittelu sekä jakelu-, arkistointi- ja varastointipalvelut. Valikoima kasvaa koko ajan, ja samalla kasvavat myös henkilöstön osaamisvaatimukset.

- Jokaisen työntekijän pitää pystyä satunnaiselle kysyjälle kertomaan, missä työskentelee ja minkälaisia palveluja me pystymme asiakkaille tarjoamaan. Se on vähimmäisvaatimus.

Joustavasti mukana muutoksessa

- Palveluosaajavalmennus sopii joustavuutensa ansiosta monenlaisille ammattialoille ja erityisen hyvin organisaatioiden muutostilanteisiin, TAKKin kouluttaja Tiina Renko kertoo.

Juvenes Print hakee valmennuksella yhteisiä toimintakäytäntöjä tilanteessa, jossa toiminta on laajentunut mm. yritysostojen seurauksena. Parhaillaan on käynnissä palveluosaajavalmennus myös Tampere-talossa. Siellä se kytkeytyy kiinteästi meneillään olevaan, laajaan toiminnalliseen uudistushankkeeseen.

Kaupan alalla on asiakaspalveluosaamista koulutettu mm. Suomen suurimman kyläkaupan, Veljekset Keskisen 200 työntekijälle ja Pirkanmaan K-supermarkettien henkilöstölle. Valmennuksia on järjestetty myös mm. toimistotyöntekijöille, ravintola-alalle, puhdistuspalvelu- ja kiinteistöhoitoalojen työntyöntekijöille, huoltokorjaamoille sekä teollisuuden asiakasrajapinnassa työskenteleville.

Joustavuus näkyy myös toteutusmuodoissa: Asiakaspalveluvalmennuksia on järjestetty sekä oppisopimuksella että yritysten hankkimana henkilöstökoulutuksena. Juvenes Printin tapauksessa osa opiskelee oppisopimuksella, osa yritysrahoituksella. Koulutusmuoto ja rahoitusasiat selvitetään aina tapauskohtaisesti.

Ytimessä oman työn kehittäminen

Palveluosaajavalmennus ei Tiina Rengon mukaan ole perinteistä koulutusta vaan se tarjoaa mahdollisuuden kehittää yhdessä oman organisaation toimintaa.

- Valmennus suunnitellaan ja painopistealueet määritellään aina yhdessä asiakasyrityksen kanssa. Sisällöt sidotaan kiinteäksi osaksi yrityksen toimintaa ja osallistujien omaa työtä.

Kehittämishankkeiden aiheet nousevat esiin yhteisten keskustelujen pohjalta, kun aluksi käydään läpi asioita, jotka jo sujuvat ja niitä, jotka kaipaisivat kehittämistä. Valmennusten palautteissa työnantajat ovat pitäneet tärkeänä mm. sitä, että kehittämistehtävät on voitu organisaatioissa ottaa heti käyttöön ja niillä on saatu konkreettisia muutoksia toimintaan.

Valmennus sidotaan aina myös osaksi organisaation laajempaa kehittämistä. Kehittämisen keskiössä ovat työntekijät, jotka – oman työnsä parhaina asiantuntijoina – kehittävät omaa työtään ja työpaikkaansa.

- Kun muutosta saa olla itse suunnittelemassa ja tekemässä, se on paljon helpompi viedä osaksi arjen työtä.

Lisätietoa aiheesta

www.takk.fi/palveluosaajapassi